Manfred Ritschard, Experte für Gastfreundschaft, Servicequalität und Kundenkommunikation, spricht im exklusiven Interview mit Athenas über gutes Führen, die richtige Kommunikation und warum Freundlichkeit eine Führungsaufgabe ist.
Herr Ritschard, Sie gelten als der “Freundlichmacher”. Woher kommt diese Bezeichnung?
Ein Verwaltungsratsmitglied einer Bergbahn-Unternehmung, welche ich seit Jahren als Kommunikationstrainer betreue, hat mich mal augenzwinkernd als «unser Freundlichmacher» bezeichnet. Ich verwende diese Bezeichnung nun, um vereinfacht zu erläutern, was mein wichtigstes Anliegen ist: Ich helfe Berufsleuten aller Hierarchiestufen dabei, jederzeit freundlich zu wirken und so auch freundlich zu sein. Mittlerweile bezeichnen mich viele Kunden als «Freundlichmacher» – mir soll’s recht sein.
Als Experte für Kommunikation und Servicequalität coachen Sie Verkaufsteams und Führungskräfte. Worauf kommt es bei guter Kommunikation an?
Auf die sogenannten «Microskills»: das sind die Finessen in Wortwahl, aber auch in der Körperhaltung, Gestik, Mimik und beim bewussten Einsatz der Stimme, welche in ihrer Gesamtheit eine meisterhafte Kommunikation ausmachen. Zudem braucht es eine service- und verkaufsorientierte Einstellung, welche dank geeignetem Coaching erworben werden kann.
In Ihren Vorträgen und Keynotes sprechen Sie über die Themen Leadership, Management und Führung. Was macht eine gute Führungspersönlichkeit aus? Kann man gutes Führen lernen?
Eine gute Führungspersönlichkeit folgt einer Vision, für die sich die Mitarbeitenden gerne engagieren. Ein Leader kann diese Vision nach aussen metaphorisch als Botschaft kommunizieren, setzt klare Standards im Alltagsverhalten und fordert diese konsequent im Team ein. Und – sehr wichtig – ein Leader lebt selbst so gut als möglich vor, was er von anderen verlangt. Selbstführung ist die Voraussetzung, um nicht nur als Manager, sondern auch als Leader wahrgenommen zu werden: Get things done und get somebody to do something. Selbstverständlich kann man das lernen. Nur wird genau dieses Potenzial in vielen Unternehmen und an Hochschulen ausser Acht gelassen.
Sie sagen auch: Freundlichkeit ist eine Führungsaufgabe und lernbar. Muss ich als Verkäufer oder Manager immer freundlich sein?
Ja. Es gibt keine Situation im Berufsleben, in welcher Freundlichkeit nicht ein grundsätzliches Gebot ist – auch in harten Verhandlungen oder bei der Durchsetzung von Anweisungen. Die Worte «Bitte» und «Danke» in Kombination mit klaren Aussagen und zielführenden Microskills haben eine fast magische Wirkung. Das lernen die Mitarbeitenden und Führungskräfte in meinen Verhaltenstrainings. Und mit meiner Methode Five Step Coaching führen Vorgesetzte ihre Teams zu professioneller Freundlichkeit.
Sie erwähnen den “Call Girl Effekt”. Kunden sollen vor Erbringung einer Beratungs- oder Serviceleistung dazu gebracht werden, eine Beratungsgebühr bei Banken, Reisebüros oder Handwerkern zahlen. Wie überzeugt man den Kunden, so etwas zu tun?
Vor allem mit einem Verhalten, welches eine sichere innere Haltung im Wissen um den Wert der eigenen Leistung zum Ausdruck bringt – und auch hier mithilfe eingeübter Microskills. Ich demonstriere meinem Publikum, wie der «Call Girl Effekt» («Zahlen vor der Leistung») zu meistern ist – dank meiner Erfahrung aufgrund Hunderter von On-the-Job-Trainings in unterschiedlichen Verkaufssituationen.
Vielen Dank für das Gespräch!
