15.06.2015 "Kundenorientierug ist ein zentraler Baustein für Erfolg" - Interview mit Beat Krippendorf
Beat Krippendorf ist einer der profiliertesten Experten für Kundenorientierung, Dienstleistungsmarketing und Persönlichkeitsbildung. Im exklusiven Interview mit Athenas spricht er über die zentralen Bausteine für unternehmerischen Erfolg und warum er seine Vorträge musikalisch untermalt.
Herr Krippendorf, Sie sind Experte für Kundenorientierung und Dienstleistungsmarketing. Warum ist Kundenorientierung so wichtig für den unternehmerischen Erfolg?
Wir leben in wirtschaftlich, politisch und gesellschaftlich sehr unsicheren Zeiten. Die emotionale Befindlichkeit vieler Menschen, so auch von Kunden und Kundinnen, ist von dieser mitunter existentiellen Unsicherheit geprägt. In dieser Situation werden wir als KonsumentInnen immer dankbarer für echte Zuwendung, Wertschätzung, Interesse und Anerkennung. So wird die Dienstleistungskultur eines Unternehmens wichtigstes Element der Kundenzufriedenheit und damit vertrauensbildende Kundenorientierung und Kundennähe die tragenden Säulen des unternehmerischen Erfolges. Bei meinen Vorträgen geht es vorrangig um eben diese Kundenorientierung und Kundennähe als ultimative Erfolgselemente in turbulenten Zeiten. Kundennähe ist nur mit einer entsprechenden inneren Haltung zu erreichen. Die Eigenkultur ist massgeblich erfolgsrelevant. Welche Schlüsselkompetenzen oder Schlüsselenergien braucht es, um auch in Zukunft das Vertrauen der Menschen zu gewinnen ? Um begeistern zu können?
Dies ist das zentrale Thema. Es geht also um die Persönlichkeit, es geht um eine hohe Kommunikationskompetenz und eine ausgeprägte Dienstleistungskultur. Dabei steht die soziale, empathische Intelligenz im Vordergrund. Ich stelle diese Forderungen an die Persönlichkeit der Führungskräfte und Mitarbeiter in den Kontext der momentanen wirtschaftlichen – und vorallem gesellschafltichen Entwicklungen. Ferner integriere ich die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung bezüglich Kundenverhalten in meine Vorträge. Ich bin davon überzeugt, dass Kommunikationskraft, Selbstverantwortung und ein hohes Mass an Eigenmotivation die Voraussetzungen einer herausragenden Dienstleistungsqualität darstellen, ohne die es heute in turbulenten Zeiten nicht mehr geht, wenn wir über Kundennähe und damit Kundenzufriedenheit reden. Menschen können vielleicht nicht immer wählen was sie arbeiten. Aber immer können sie wählen mit welcher Haltung sie diese Arbeit verrichten wollen. Nach dem Motto: „choose your attitude“ geht dieses Thema alle an. Will ein Unternehmen auch künftig Erfolg haben sind alle gefordert, haben alle Ihren Beitrag zu leisten. Um das geht es.
Sie bauen Ihre Referate auf mehreren zentralen Überzeugungen auf. Geben Sie uns einen kurzen Einblick in Ihre Lebensphilosophie?
Die nachfolgende, emotionale Grundhaltung und die persönlichen sieben Kernwerte sind meine zentralen Überzeugungen und damit Ziele meiner Lebenskultur. Sie sollen in all meinen Aktivitäten spürbar sein. In diesem Sinne strebe ich grösstmögliche Authentizität, Glaubwürdigkeit und Berechenbarkeit an. Gestärkt durch die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung bin ich überzeugt vom „Primat der Emotionen“. Alles ist Emotion. „Ohne Emotionen sind Entscheide für unser Gehirn bedeutungslos“ (Joachim Bauer -Prinzip Menschlichkeit). Die emotionale, seelische Energie ist als Grundhaltung in jeglicher Beziehungs – wie auch Prozessgestaltung die Schlüsselkraft.
Dies sind meine Kernwerte und Kernemotionen:
- Menschlichkeit und Ethik
Ein auf umfassendes Vertrauen gründendes, menschliches und gleichberechtigtes Denken und Handeln betrachte ich als Basis meiner Lebensführung. Motto: Wir haben nicht alle die gleichen Werte – sind aber alle gleichwertig. In diesem Sinne akzeptiere ich keine menschlichen Hierarchien. Geht es um Ethik und Moral, entscheide ich mich für die Ethik – denn diese braucht keine moralgebende –und kontrollierende Instanz. Sie akzeptiert nur Argumente.
- Selbstbestimmung und Eigenverantwortung
Ein selbstbestimmtes und von hoher Eigenverantwortung geprägtes Leben ist eine zentrale Kraft meiner Lebenskultur. Ich stelle mich über niemanden und lasse mich über niemanden stellen. Ich lasse mich nicht bedrohen, manipulieren und korrumpieren. Ich bin in meinem Denken und Handeln jederzeit frei.
- Gelingende Beziehungen – Kommunikation
Ich betrachte durch echtes Interesse, hohe Wertschätzung und Anerkennung getragene, gelingende Beziehungen zu mir wichtigen Mitmenschen, und hier im Besonderen zu meiner Familie, als Grundlage der gegenseitigen persönlichen Zufriedenheit. Dabei ist eine offene, humorvolle, engagierte Kommunikationskultur die Schlüsselgrösse. Ich setze auf die Intuition – denn sie ist ein zuverlässiger Wegweiser und wichtiger Faktor der Erkenntnis.
- Heitere Gelassenheit
Ich nehme mich als Person und in dem was ich tue ernst – aber nicht zu ernst. Humor, Heiterkeit und das kleine Augenzwinkern müssen jederzeit möglich sein. Ich geniesse dankbar das Leben – denn wer nicht mehr geniessen kann wird ungeniessbar. In kosmischem Sinn sehe ich mein Erden-Dasein als einigermassen unwichtig und unbedeutend an, ganz im Sinne der Weisheit: „Der Mensch sagt, dass die Zeit vorüber geht – die Zeit sagt, dass der Mensch vorüber geht“ (aus Indien). Ich betrachte verbissenen Ehrgeiz als destruktive Kraft. „Wie klein muss sich der fühlen, der stets der grösste sein will“ – „Kein Ehrgeiz mehr – und du fühlst dich sofort freier, glücklicher und vitaler“. Ich kämpfe nicht – nach dem Motto: Der Gelassene lächelt über den Kämpfer. In diesem Sinne strebe ich den Zustand heiterer Gelassenheit an. Gelassenheit ist der reinste Ausdruck seelischer Gesundheit und die höchste Stufe des Menschseins.
- Engagement und Freude
Bei allem was ich tue, zeige ich bestmögliches, freudiges Engagement.
- Menschenwürde
Ich verurteile jegliche Form der Boshaftigkeit, Ausbeutung, Gewalt und Machtausübung. Dies im Besonderen gegenüber Schwächeren, Frauen und Kindern. Bei all meinen Tätigkeiten setze ich mich entsprechend für die Menschenwürde aller involvierten Personen guten Willens ein.
- Musik
Musik und Musizieren sind zentrale Bestandteile meiner Lebenskultur und ein wesentlicher, kreativer Faktor zur Steigerung meiner Lebensqualität.
In Ihren Vorträgen sprechen Sie auch von dem “Prinzip Menschlichkeit”. Was können wir uns darunter vorstellen?
Es geht hier um eine von einer hoch ethischen Grundhaltung geprägte Führungskultur im Unternehmen. Dazu kurz der von mir hochgeschätzte Neurobiologe, Arzt und Hirnforscher Prof. Dr. Joachim Bauer: „Wir sind – aus neurobiologischer Sicht – auf soziale Resonanz und Kooperation angelegte Wesen. Kern aller menschlichen Motivation ist es, zwischenmenschliche Anerkennung, Wertschätzung, Zuwendung oder Zuneigung zu finden und zu geben. “ Oder, zur gleichen Thematik, den ebenfalls sehr hochgeschätzten Neurobiologen, Arzt und Hirnforscher Prof. Dr. Gerald Hüther: „Das menschliche Gehirn wird durch Beziehungserfahrung mit anderen Menschen geformt und strukturiert. Unser Gehirn ist also ein soziales Produkt und für die Gestaltung sozialer Beziehungen optimiert. Es ist ein Sozialorgan“. Das heisst: Herausragende Dienstleistungen, Kundenorientierung und Kundennähe gelingen nur dann, wenn im Unternehmen eine von menschlicher Gleichwertigkeit getragene Unternehmens –und Führungskultur gelebt wird. Denn: Alles beginnt Innen. so wie Innen gleich Aussen. So wie wir innen miteinander umgehen werden wir von aussen wahrgenommen. Es gibt nichts in der Natur das nicht von innen nach aussen wächst. Es geht also um gelingende Beziehungen. Ohne gelingende Beziehungen gegen innen sind gelingende Beziehungen aussen nicht zu haben. Und noch etwas und das ganz besonders: Ohne eine von eben dieser Menschlichkeit geprägten Führungskultur ist kein hoher Grad der inneren Motivation der Mitarbeitenden zu erreichen und damit auch keine hochstehende Qualität der Leistung.
Ihr besonderes Augenmerk liegt auf den Führungskräften. Was lernen Manager von Ihnen?
Es sind bekanntlich die Führungskräfte ,welche die Kultur eines Unternehmens verantworten. Ich hoffe, dass die an meinen Vorträgen teilnehmenden Manager die zentrale Wichtigkeit und Erfolgsrelevanz des ganzen Themenkreises der emotionalen Energie in Fragen der Führung und Kundenorientierung erkennen, einsehen und in ihrem Unternehmen entsprechende Optimierungsmassnahmen einleiten.
Ihre Vorträge sind optional auch mit Live-Jazz-Musik buchbar. Was bringt das für Vorteile für Ihr Publikum?
Musik ist emotionale Energie! Auch wenn meine Vorträge ohne Musik gebucht werden, was meistens der Fall ist, spiele ich auf Wunsch am Ende immer einen Blues. Zur Demonstration der Wirkung von Musik auf das emotionale Gehirn. Das war schon zu meinen Zeiten als Hochschullehrer so. Damals die StudentInnen und heute die KundInnen hatten und haben jeweils enorme Freude an dieser Einlage – welche eben emotional berührt. Generell fördert Musik massgeblich den Erlebniswert eines Vortrages. Der Vortrag wird zur Performance. Musik bringt das emotionale Gehirn zum „glühen“ – es kommt Freude auf. Die Menschen staunen. Musik aktiviert das ganze Gehirn. Der Vortrag wirkt dadurch nachhaltiger – und last but not least: Musik berührt die Seele und öffnet diese auch für den Inhalt des Vortrages.
Vielen Dank für das Gespräch!
